SPILTAG E A EXPERIÊNCIA COM O CLIENTE

CARO CLIENTE
2018 tem sido um ano de incorporarmos muita INOVAÇÃO na SPILTAG, tanto em projetarmos soluções que agregam VALOR a seu negócio, como em criarmos cada vez mais uma melhor EXPERIÊNCIA com você.

Para isso, implementamos um programa chamado VOZ DO CLIENTE, onde a primeira fase foi ouví-lo. Utilizamos uma METODOLOGIA GLOBAL chamada NET PROMOTER SCORE (NPS®¹) ou a Pontuação do Cliente Promotor. É um índice que varia de -100 a 100 e mede a vontade dos clientes em recomendar produtos ou serviços de uma empresa. A pergunta base do NPS® foi: Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a SPILTAG a um amigo ou parente?

A pesquisa foi realizada no mês de Agosto/2018 e será semestral. O Universo da pesquisa atingiu 100 clientes, com diferentes níveis de cargos por cliente.

Como ponto de partida no mundo da experiência, anunciamos nossa pontuação do Programa: 53 pontos.
A pesquisa nos possibilitou realizar um BENCHMARKING de empresas B2B de Manufatura que utilizam a mesma metodologia, onde a pontuação média nos ESTADOS UNIDOS foi de 26 e a média no BRASIL foi de 41.

Essa pontuação é considerada excelente para uma empresa B2B business-to-business como a nossa. Nosso objetivo é manter nossa pontuação acima de 53. Embora isso ainda seja considerado uma pontuação “boa”, uma queda para esse nível seria um sinal de alerta para nós.

Tornamos o feedback do cliente acionável, onde tanto a Diretoria como toda a liderança, analisam os resultados do programa em suas reuniões, para ações de curto prazo, quanto como parte do ciclo de planejamento estratégico da SPILTAG.

Para nós, a TRANSPARÊNCIA é fundamental para construir relacionamentos estratégicos e sustentáveis com nossos clientes. Faz parte de nossa visão tornar-se referência mundial em embalagens PET (Tereftalato de Etileno) para o setor de HPPC (Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos) e agora em criar a melhor experiência com nossos clientes.

Agradecemos a participação de todos.

¹O modelo NPS® foi desenvolvido e registrado por Fred Reicheld, Bain & Company e Satmetrix.
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